Was ist ein Chatbot und welche Vorteile kann er für mein Unternehmen bringen
Die Bedürfnisse von Kunden wandeln sich stetig. Heutzutage soll man 24 Stunden für ihre Anliegen zur Verfügung stehen. Für viele KMU ist das alleine aus personellen Gründen nicht so leicht zu lösen. Abhilfe kann hier ein Chatbot schaffen.
Egal ob für Flugreservationen, Kundendienstanfragen, Online-Shopping, Nachrichten oder eine Wettbewerbsteilnahme: Chatbots nehmen Unternehmen mittlerweile viele Aufgaben zuverlässig ab. Dabei handelt es sich um intelligente Programme, die autonom mit Usern kommunizieren können. Sie basieren auf automatisiertem Lernen und sind darauf programmiert, Daten zu erhalten und auf spezifische Worte und Sätze zu reagieren. Auf diese Weise wird ein Dialog kreiert, mit dem die Kundenanfrage, wie beispielsweise die Frage nach dem aktuellen Wetter, effektiv bearbeitet werden kann.
In naher Zukunft wird vor allem die Interaktion mit dem Kundendienst grössere Veränderungen erfahren. Laut des Forschungsunternehmens Gartner soll nur noch ein Drittel der Kundenanfragen menschliche Interaktion benötigen. Dahingegen werden zwei Drittel mit automatisierter Software bearbeitet werden. Doch um was handelt es sich hierbei eigentlich?
Wie sehen Chatbots aus?
Es gibt bereits einige Beispiele von Bots, die sich auf verschiedenen Plattformen begutachten lassen. Innerhalb des Facebook Messengers erfreuen sich Chatbots besonderer Beliebtheit, da sie sich dort einfach unter anderem mit einem Drittanbieter wie «ManyChat» oder «It's alive» umsetzen lassen. Dieses Video veranschaulicht mit den Worten von CEO Mark Zuckerberg selbst, wie einfach die Handhabung von Facebook Messenger Chatbots ist.
Dies war vor zwei Jahren. Seither nutzen auch Schweizer Unternehmer die Facebook-Anwendung. Ein Startup namens yutongo aus Biel hat sich mit seinem Chat-Roboter an die Aufgabe herangewagt, Innovation in Unternehmen anzukurbeln. Wiederum andere wie Versicherungen haben einen Bot entwickelt, mit dessen Hilfe Fahrraddiebstähle im Nu dem Versicherer gemeldet werden können. Eine Beratungsfunktion nimmt hingegen der Chatbot von Banken ein. Dieser hilft dem Nutzer, die richtigen Banking-Pakete für sich ausfindig zu machen. Die Einsatzgebiete eines solchen virtuellen Assistenten sind heutzutage scheinbar grenzenlos. Doch welche Vorteile lassen sich mit der Implementierung eines solchen Bots tatsächlich erzielen?
Die Vorteile von Chatbots sind schnell erklärt
Der grosse Vorteil von Chatbots ist ihre Verfügbarkeit zu jeder Tages- und Nachtstunde. So läuft eine Anfrage eines Kunden um 3:00 Uhr morgens nicht ins Leere, denn sie wird gekonnt von einem Bot beantwortet, oder zur Bearbeitung an die richtigen Stellen weitergeleitet. Weitere Vorteile von Chatbots sind:
- Schnelligkeit: In Echtzeit erhalten User eine Antwort zurückgespielt.
- Multitasking: Der Chatbot bedient mehrere Kunden bzw. User gleichzeitig.
- Unterhaltung: Die Konversation mit einem Chatbot kann durchaus unterhaltsam und witzig ausgestaltet werden, was sich positiv auf die Kundenbeziehung auswirkt.
- Autonom: Ein Chatbot kann so programmiert werden, dass er proaktiv eine Unterhaltung anfängt.
- Identität verleihen: Es ist möglich, einen «Avatar» zu erstellen um einen Gesprächspartner zu simulieren.
- Einfachheit: Die Schreibarbeit kann dem Nutzer abgenommen werden, indem Kontextabhängige Schaltflächen kreiert werden, die nur noch angetippt werden müssen.
Natürlich verbergen sich in hinter dieser automatisierten Kommunikation auch gewisse Nachteile. Im Falle des Facebook Messengers basieren die Bots auf einem simplen Set von Regeln oder Texterkennung. Sprachassistenten wie Apples Siri oder Microsofts Cortana sind in Sachen künstlicher Intelligenz im Vergleich dazu um Welten voraus. Bots müssen hingegen stetig weiterentwickelt werden, damit ein Mehrwert für alle Kunden entstehen kann. Daneben machen sich einige Unternehmen zu wenig Gedanken darüber, welchen spezifischen Dienst sie mit einem Chatbot ihren Kunden anbieten möchten. Um das Firmenimage nicht zu gefährden, sollte hier ein wenig mehr Zeit eingeplant werden.
Ob sich ein solcher Chatbot lohnt, ist von vielen Faktoren abhängig. Wichtig ist, genügend Zeit und Budget in ein solches Projekt zu investieren, damit man einen positiven Überraschungseffekt bei seinen Kunden erzeugen kann.
